O título é mesmo afirmativo! E aqui a ordem faz toda a diferença.
Tal como no livro: O Jeito Harvard de Ser Feliz, a ordem também faz toda a diferença. Nele o autor ShawnAchor defende que a Felicidade vem antes do Sucesso.
O que me enseja escrever sobre o tema, é o curto e útil texto de Leonardo Barci e Márcio de Oliveira em seu Blog: Relacionamento antes do Marketing, na Revista Exame.
Recentemente em um título criativo, eles escreveram: CRS vem antes do CRM e mais, que este título poderia deixar o leitor confuso ou curioso.
Deixou-me curioso e me motivou a escrever sobre o tema. Parabéns Leonardo e Márcio.
Em Tempo:
CRS – CustomerRelationshipStrategy
CRM – Customerrelationship Management
Afirmam os autores:
“Estamos em uma era de mudanças de paradigmas e isso serve também para a forma de pensar a estratégia de relacionamento com cliente, que deve ser encarada como uma estratégia de negócios e não de MKT apenas”.
E isso faz total sentido para mim.
É fato que a estratégia de relacionamento deve anteceder as ações de comunicação, ou seja, aquelas oriundas das atribuições tradicionais do MKT.
É aqui que os referidos especialistas observam que a estratégia de relacionamento exige engajamento de todo o Time. Obviamente que este engajamento não se dá, se antes o ENDOMKT não for muito eficaz; isso é essencial.
Segundo eles, deve haver a compreensão que o relacionamento não é somente da área de MKT.
Finalizam afirmando que a estratégia deve estar ligada diretamente ao propósito da empresa, ou seja, o motivo dela existir e com isso como os profissionais devem se relacionar com os clientes, que é a forma.
No texto, os autores não abordam o ENDOMKT. No entanto, se a estratégia de relacionamento deve ser encarada como estratégia de negócios e não somente de MKT, isso é alerta e uma luz para que se tenha do Time de profissionais, não só o conhecimento do propósito da empresa, mas como se operacionaliza a estratégia de negócios a partir de sua estruturação (compliance, tecnologia, hard e soft skills etc.), para que se alcance os resultados planejados.
O ENDOMKT ganha felizmente cada dia mais importância neste mundo VUCA e não faz sentido se falar em trabalhar com o Foco do Cliente, Experiência do Usuário (UX) se primeira e primariamente não for feita e praticada uma especial estratégia de relacionamento, eficaz e efetiva, com o Time de Profissionais.
Primeiramente o MKT é dependente do propósito da empresa, da estratégia de negócios e do ENDOMKT, após é que eles são interdependentes.
O papel e a importância do ENDOMKT, você pode pesquisar com o seu grande expoente, o Professor e autor Saul F. Bekin.
A satisfação das expectativas dos clientes da ASPR, passa por esta visão e conscientização dos grandes impactos das transformações em curso, em especial na nossa cultura digital.
