Nos próximos dois anos, as aplicações de configuração visual, gerenciamento de identidade, carteiras digitais (e-wallets, em inglês) e acesso do cliente (CIAM – de Customer Identity and Access Management, em inglês) e assistentes virtuais (VCAs – de Virtual Customer Assistants) ganharão impulso, gerando alto impacto ao comércio digital global.
Essa é a previsão do Gartner, Inc., empresa especializada em pesquisa e aconselhamento para empresas, e um dos destaques Hype Cycle for Digital Commerce, a mais recente pesquisa do Gartner sobre o atual cenário e futuro do comércio eletrônico mundial.
“O comércio digital é um mercado em rápida mudança, no qual as pressões competitivas e a necessidade de inovar significam a adoção de novas tecnologias com frequência”, avalia Sandy Shen, Vice-Presidente de Pesquisa do Gartner. “Os líderes de aplicações podem usar o Hype Cicle para diferenciar suas soluções entre tecnologias que irão desaparecer com o tempo e aquelas que devem ter um impacto significativo nos negócios. Ao compreender as oportunidades e desafios de cada tecnologia, eles podem tomar decisões mais assertivas sobre os recursos disponíveis.”
De acordo com a pesquisa, aplicações de gerenciamento de identidade e acesso do cliente, carteiras digitais, configuração visual e assistentes virtuais são aplicações mais maduras e que, finalmente, estão ganhando corpo para serem aplicadas à realidade das companhias. Nessa fase, deveremos ver cada vez mais exemplos de como esses recursos podem beneficiar e ser aplicados na prática dos negócios, cristalizando assim seus conceitos e se tornando mais amplamente compreendidas pelas empresas.
Gerenciamento de identidade e acesso
As ferramentas CIAM (gerenciamento de identidade e acesso do cliente) gerenciam identidade, autenticação e autorização para casos de uso de acessos externos. Regulamentações de privacidade e maior dependência de interações remotas intensificaram a importância do CIAM para as empresas e seus clientes. “O uso dessas aplicações de gerenciamento de identidade e acesso de clientes também melhora a experiência do usuário (UX) no comércio B2C e B2B, bem como nas ações da gig economy e interações entre governo e cidadão (G2C)”, diz Shen. “Até o final de 2021, 86% das organizações irão competir com base na experiência do usuário. Em setores com pouca diferenciação competitiva entre produtos e serviços, a experiência on-line torna-se a diferenciação.”
Carteiras Digitais – As carteiras digitais estabelecem credenciais para permitir que os usuários façam transações remotas ou face a face a partir de dispositivos conectados. Essa tecnologia tem demonstrado amplos benefícios, como redução do esforço do cliente e aumento da receita, conforme demonstrado com sucesso em setores como estacionamento, transporte, varejo e comércio digital. A falta de suporte para carteira digital pode afetar as taxas de conversão e ser vista como uma desvantagem competitiva.
VCAs – As assistentes virtuais de atendimento (Virtual Clients Assistents) são aplicações que envolvem, fornecem informações e/ou atuam em nome do cliente de uma organização. A pandemia de Covid-19 acelerou a adoção desses assistentes, levando alguns formatos de uso para a fase de adoção convencional, mas novos exemplos de uso nas áreas de saúde ou marketing também estão surgindo. Como as assistentes são agora o primeiro ponto de contato para oferecer suporte a várias interações com os consumidores por meio de canais de engajamento digital, elas podem ser usadas para fornecer aconselhamento e engajamento proativos para construir a fidelidade e a satisfação do cliente.
Configuração Visual – A configuração visual permite que representantes de vendas e clientes finais vejam uma representação visual dos produtos que desejam solicitar com as opções e recursos que selecionaram. É mais relevante para transações B2B, em que pode permitir ao cliente comprar produtos manufaturados complexos por meio do comércio digital, sem nenhum treinamento. As organizações que estão entre as primeiras a adotá-lo em seus setores veem uma vantagem competitiva substancial e economia de custos. Melhorias recentes na tecnologia, como fotorrealismo aprimorado, estão levando a um rápido crescimento e adoção mais ampla da configuração visual entre as empresas de comércio digital.
